Our Story
大規模運用でも安定稼働。他社ツールからの乗り換えで業務効率が劇的に改善
1日5,000通のメッセージ処理を120名で運用。
対応時間を半分に短縮し、浮いたリソースでロイヤルカスタマー施策を展開。
Salesforce連携で顧客対応の質とスピードが向上した、リユース業界の成功事例
LINE活用で月間15万通対応を実現！
STAYGOLDが挑むリユース大手業界のDX戦略
株式会社STAYGOLDは、高級ブランド品を中心としたリユース商品の査定・買取・販売・流通を手がける総合リユース企業です。
「BRAND REVALUE（ブランドリバリュー）」では金・プラチナ、ブランドバッグ、宝石、時計などの高額買取を、「BRING（ブリング）」ではブランドファッション全般の買取・販売を、「One Style（ワンスタイル）」ではクロムハーツやゴローズなどのシルバーアクセサリーに特化したサービスを展開。
その他にも「AWESOME」「BRING KICKS」「THRIFT CLOSET」「WASTE_NOT」など、多様なブランドで幅広い顧客ニーズに対応しています。ロレックスやオメガなどの高級時計、エルメスやシャネルといったラグジュアリーブランドのバッグなどの高額商材を扱っています。
オンライン査定から店舗買取まで、顧客との接点の多くをLINEで構築している同社では、1日約5,000通というメッセージ量を120ライセンスで処理する大規模運用を実現。
以前は他社ツールを利用していましたが、約1年半前にDX-LINEへ切り替え、業務効率と顧客対応品質の両面で大きな成果を上げています。
今回は、テクノロジー戦略部長の吉村憲吾様と、現場運用の詳細を把握するシステム開発課課長の島本太様に、導入の経緯から具体的な効果までお話を伺いました。
既存ツールの限界を超え、DX-LINEで叶えた“本当に使える”LINE活用
──「理想のLINE運用」実現の舞台裏
他社ツールでは実現できなかった「理想の運用」
吉村様によると、DX-LINE導入前は別のLINE連携ツールを使用していたものの、いくつかの課題を抱えていたといいます。
「価格が高い上に、やりたいことが実現できませんでした」と吉村様は振り返ります。具体的には以下のような課題がありました。
- 画面遷移の多さによる作業効率の低下:
従来ツールでは、ケース画面でしか対応できず、商談情報を確認するために何度もページを行き来する必要がありました - タグ付け作業の属人化:
メッセージ内容を見てタグを手作業で付けるスタッフが必要で、その作業だけで1人分以上のリソースを消費していました - 複数LINE公式アカウント管理の制約:
将来的に複数のLINEアカウントを運用したいという構想がありましたが、Webhookの仕様上、他社ツールでは対応が困難でした - データ管理の分散:
顧客情報とLINEのやり取りが別々のサーバーで管理され、Salesforce上での一元管理ができませんでした
島本様は当時の状況をこう語ります。「インサイドセールスのチーム編成が、タグ付け担当、返答担当、Salesforceへのデータ入力担当と分かれていて、非効率でした。何より、データが他社サーバーに保存されているため、カスタマイズにも限界がありました」
改善の試みと新たなツールの探索
当初は既存ツールに対して機能追加の見積もりを取っていましたが、開発費用が高額になることが判明。そこで上長から「他にもっと良いツールがあるのでは?」という一言をきっかけに、本格的な比較検討がスタートしました。
1日5,000通の対応「全部できる」は本当だった
──STAYGOLDがDX-LINEを選んだ5つの決定理由
「やりたいことが全部できる」唯一のツール
吉村様は複数のツールを比較検討した結果、DX-LINEに辿り着きました。
「Salesforceとしっかり連携できて、私たちのやりたいことが全部実現できるのはDX-LINEだけでした」
選定の決め手となったポイントは以下の通りです。
1. 複数LINE公式アカウントへの対応力
他社ツールの多くは、Webhookの制約により複数アカウント管理に課題がありました。DX-LINEは最大100以上のアカウント管理が可能で、将来的な事業拡大にも対応できる設計でした。
2. Salesforce環境での完結
島本様は特にこの点を評価します。「友だち情報もメッセージも、すべて自社のSalesforce環境に保存されます。他社サーバーを介さないため、セキュリティ面でも安心ですし、データ活用の自由度が格段に高まりました」
3. Lightning Web Component(LWC)の埋め込み対応
Salesforceのページレイアウトに直接LINEのチャット画面を埋め込めるため、画面遷移なしで対応が可能に。「商談画面からケース画面に飛ぶ必要がなくなり、作業効率が大幅に向上しました」と島本様。
4. 開発の柔軟性
吉村様は開発面でのメリットを強調します。「Salesforce上で完結するため、フローやApexを使った独自カスタマイズが自由にできます。初回連絡日時などの細かいデータも取得できるようになり、分析の幅が広がりました」
5. コストパフォーマンス
基本利用料は前ツールと比較して約60%削減。大規模運用でもコストを抑えられる点が評価されました。
慎重な検証プロセス
「奇跡のような出会い」と語る吉村様ですが、導入までには約6ヶ月の検証期間を設けました。
「1日5,000通という大量のメッセージ処理に耐えられるか、負荷テストも実施しました。結果、前ツールよりも軽快に動作することが確認でき、安心して導入を決断できました」
既存データが成功の鍵！
STAYGOLDがスムーズにDX-LINEへ移行できた理由
システム面はスムーズ、現場への浸透に注力
導入作業自体は比較的スムーズでした。吉村様は「Salesforceの仕組みを理解していたので、技術的なハードルは高くありませんでした」と振り返ります。
ただし、以前の切り替え時にトラブルがあった経験から、今回は慎重に進めました。島本様によると「並行稼働期間を設けて、現場に負荷がかからないよう配慮しました。特に説明会や操作研修には時間をかけました」とのこと。
既存データとの連携が成功の鍵
スムーズな移行ができた理由の一つに、既存の顧客データ整備がありました。
吉村様は説明します。「以前からSalesforceの取引先にLINE IDを保持させていたため、友だち情報と顧客情報の紐付けが自動でできました。まっさらな状態からだと、電話番号やアンケートで情報を取得する仕組み作りが必要になるでしょう」
処理能力2倍、コスト60%削減
──DX-LINEの顧客対応で、人と売上を育てた変革！
定量的効果:処理能力が約2倍に、生まれた時間で新施策へ
DX-LINE導入により、STAYGOLD様では以下の具体的な成果が生まれました。
基本利用料60%削減
前ツールと比較して、月額コストを大幅に削減できました。
対応時間が半分に短縮、処理能力が2倍に
島本様によると、「以前は1件の問い合わせに平均60分かかっていましたが、DX-LINE導入後は20分程度で対応できるようになりました。単純計算で、処理能力が2倍以上になった形です」
自動タグ付け機能により問い合わせ内容を瞬時に分類できるようになったこと、画面遷移が不要になったことが、大幅な時間短縮につながりました。
生まれた時間でロイヤルカスタマー施策を計画
吉村様は、効率化によって生まれたリソースの活用について語ります。「これまでパンパンだった対応リソースに余裕ができたことで、リピーター向けのVIP対応に人員を割くことができるようになりました。既存のお客様に対してより手厚いフォローを行う体制を構築中で、売上向上にも寄与する見込みです」
人員配置の最適化で運用担当1人分以上の削減
自動化により、大幅な人員削減効果が生まれました。島本様は「タグ付け専任スタッフが不要になり、その分を査定業務やVIP顧客対応に充てられるようになりました。宅配キットの回収管理や後追い営業なども一斉配信で自動化できたため、チーム全体で見ると運用担当1人分以上のリソースが削減できました」と語ります。
定性的効果:業務品質とモチベーションの向上
可視化による改善サイクルの確立
島本様は、Salesforceダッシュボードでの可視化効果を強調します。「どの時間帯にどれだけのタグが付いているか、対応にどれくらい時間がかかっているかが一目瞭然。改善すべきポイントが明確になり、PDCAを回しやすくなりました」
現場スタッフのモチベーション向上
自動タグ付けにより、残タスクが可視化されたことで、スタッフのモチベーションにも良い影響が。「あと何件対応すればいいかが分かるので、ゴールが見えやすくなりました。以前はエンドレスに感じていた作業も、達成感を持って取り組めるようになったと現場から声が上がっています」と島本様。
教育体制の改善
島本様によると、「以前はアルバイトスタッフにタグ付け作業をしてもらっていましたが、目標のない単純作業でした。今は入社後すぐに、査定やトーク対応といったスキルにつながる業務に入れるようになり、教育ステップが明確になりました」
部署間連携の円滑化
高度な査定が必要な場合、Slackで専門部署に連携しますが、その際もDX-LINE上の写真を直接参照できます。さらに、「事業部ごとに異なるページレイアウトを使っていても、LWCコンポーネントを埋め込むことで、同じLINEトーク画面を全員が見られます。アプリケーションを切り替える必要がなくなりました」と島本様は利便性を語ります。
LINE活用の「受信対応」から「攻めの施策」へ
──170件の来店予約を生んだ4つの機能とは
1. 自動タグ付け機能
メッセージ内容に応じて自動的にタグが付与され、問い合わせ内容の分類と優先順位付けが自動化されました。
2. 一斉送信機能
宅配キット到着通知、査定結果の連絡、リマインドなど、定型的なメッセージは一斉送信機能で自動化。「毎日発生する定型業務は、ほぼすべて一斉配信でセット化しています。事務スタッフの作業が劇的に減りました」と島本様。
3. アンケート機能
来店予約時の情報収集や、サービス満足度調査に活用。「以前はGoogleフォームを使っていましたが、どの商談に対する回答か紐付けが困難でした。DX-LINEのアンケートなら、LINE友だちと商談が自動で紐付くため、きめ細かい分析ができるようになりました」
4. スコアリング・セグメント配信
メッセージの開封やクリック状況に基づいてスコアリングし、興味関心に応じたセグメント配信を実施。「これまでは受信対応がメインでしたが、アウトバウンドマーケティングにも取り組み始めています。一斉配信とセグメント配信を含むLINE施策全体で1ヶ月で約170件の来店予約増加につながりました」と島本様は成果を語ります。
“売れる仕組み”をAIとLINEでつくる
──「深夜の予約」も逃さない次世代マーケティングの構想
AIを活用した更なる自動化
吉村様は、データがSalesforce環境に蓄積されている強みを活かし、AI活用を視野に入れています。
「メッセージデータも写真データも、すべて自社環境にあるため、AIに学習させやすい環境が整っています。将来的には、簡単な査定や予約対応は自動返信できるようにしたいですね」
予約機能の拡張
現在開発中の予約機能にも期待を寄せています。島本様によると「今は予約フォームで受付後、人が確認して予約確定していますが、新機能では24時間自動で予約枠への直接予約が可能になります。深夜に思い立ったお客様がその場で予約完結できれば、機会損失が減るはずです」
マーケティングの高度化
セグメント配信の精度向上にも取り組んでいます。「Salesforce上の購買履歴や商材データを活用すれば、お客様ごとに最適なメッセージを送れます。LINE公式アカウント単体ではできない、きめ細かなマーケティングを実現したいですね」と島本様は展望を語ります。
「Salesforceを使うなら、DX-LINE一択」
──現場が選んだLINE運用の最適解
Salesforceユーザーなら「一択」
吉村様は明快に答えます。「Salesforceをしっかり使っていこうという企業なら、DX-LINEは一択だと思います。他のツールも選択肢としてはありますが、データ連携の柔軟性と将来性を考えると、DX-LINEが最適解です」
顧客情報と連動したLINE運用を目指すなら
島本様は、このように締めくくります。
「日本にはLINEマーケティングツールがたくさんありますが、顧客情報をどこに持つかで選ぶべきツールは変わります。Salesforceに顧客データを集約し、タイムリーに情報を更新しながらLINE対応したいBtoC企業には、DX-LINEが最適です」
「まだまだ機能開発が進んでおり、かゆいところに手が届きやすい。実際のユーザーの声を反映して改善してくれる姿勢も心強いですね。お互いに成長できるパートナーだと感じています」
LINE対応が“負担”から“価値”に変わる
──DX-LINE“大規模LINE運用”の成功を確信した
株式会社STAYGOLD様の事例は、大規模なLINE運用においても、適切なツール選定とSalesforce連携により、業務効率化と顧客対応品質の両立が可能であることを証明しています。
- 60%のコスト削減と対応時間を半分に短縮（処理能力2倍）という定量効果
- 自動化による運用担当1人分以上の削減と人員配置の最適化
- 生まれたリソースでロイヤルカスタマー施策を展開、売上向上への貢献
- Salesforce環境でのデータ一元管理による分析・活用の高度化
- 複数アカウント管理やAI活用など、将来的な拡張性
同社のように、LINE経由での問い合わせが多く、Salesforceで顧客管理をしている企業にとって、DX-LINEは業務改革の強力な武器となるでしょう。